GLOSSARIO C

Documento con il quale un Ente dichiara e formalizza pubblicamente il proprio impegno diretto al soddisfacimento delle esigenze dei clienti, fissando in tal modo gli standard delle proprie prestazioni in termini di qualità, affidabilità, tempistica, criteri di valutazione del servizio, procedure di reclamo. La Carta, oltre ad essere un fondamentale documento di comunicazione, è, dal punto di vista interno, un valido strumento di gestione e di controllo della qualità, soprattutto per quanto riguarda l’aggiornamento degli standard e la definizione dei criteri di valutazione dei servizi.

Processo di trasferimento e scambio bidirezionale e/ o multidirezionale di informazioni e delle modalità di comprensione/accettazione delle stesse. E’ un elemento cardine della Qualità Totale perché permette la condivisione dei processi di miglioramento. Un perfezionamento del processo di comunicazione, in particolare attraverso i canali attivi e passivi di ascolto (questionari, focus group, interviste dirette, reclami e suggerimenti, etc.), consente all’azienda una migliore capacità di risposta alle richieste dei clienti.

Secondo le più recenti vedute, la Comunicazione costituisce una variabile essenziale della Progettazione Organizzativa al crescere delle condizioni di incertezza/ambiguità del contesto.
La Comunicazione utilizza "strumenti", che per la Comunicazione interna si dividono in "Top-Down" dall’alto verso il basso (procedure e pratiche organizzative, istruzioni di lavoro, feedback dai dipendenti, informazione / condivisione della "mission" e degli obiettivi) e "Bottom–Up" e orizzontale (comunicazioni ai livelli superiori e comunicazione orizzontale, segnalazioni, suggerimenti).

Il consenso è qualsiasi “manifestazione di volontà libera, specifica, informata e inequivocabile” dell’interessato, con la quale lo stesso manifesta il proprio assenso, mediante dichiarazione o azione positiva inequivocabile, che i dati personali che lo riguardano siano oggetto di trattamento per uno o più scopi specifici.
L’azione positiva, significa che il consenso non può essere dedotto dal silenzio, dalle caselle pre-selezionate o dall’inattività. Deve inoltre essere separato dai termini e dalle condizioni e avere un modo semplice per ritirare il consenso. Le autorità pubbliche e i datori di lavoro dovranno prestare particolare attenzione per garantire che il consenso sia dato liberamente.
I consensi esistenti non devono essere aggiornati automaticamente in preparazione al GDPR, ma devono rispettare lo standard del GDPR di essere specifici, chiari, correttamente documentati e facili da ritirare. In caso contrario, sarà necessario modificare i meccanismi di consenso e chiedere un nuovo consenso conforme al GDPR o trovare un’alternativa al consenso.

Qualsiasi organizzazione, persona fisica o organismo che determina le finalità e i mezzi del trattamento dei dati personali, controlla i dati e ne è responsabile, singolarmente o insieme ad altri. Esempi di quando il controllore di dati è un individuo comprendono i medici generici, i farmacisti e i politici, quando questi individui conservano informazioni personali sui loro pazienti, clienti, membri del collegio elettorale ecc. Esempi di organizzazioni possono essere i controllori di dati, a scopo di lucro o non, privati o governativi, grandi o piccoli, quando queste organizzazioni conservano informazioni personali sui propri dipendenti, clienti, ecc.
Il Processore di dati
Un processore di dati elabora i dati per conto del controllore di dati. Esempi includono società che elaborano le buste paga, i contabili e le società di ricerca di mercato.

Approccio che, attraverso il ricorso a tecniche di vario tipo (indagini, questionari, focus- group, ecc), si prefigge come obiettivo quello di conoscere quantitativamente percezioni e attese dei cittadini-clienti di un servizio. La Customer Satisfaction rappresenta il criterio base per definire le priorità di intervento. Nella logica della Customer Satisfaction cinque sono i parametri (affidabilità, capacità di servizio, assurance, empatia e aspetti tangibili) la cui percezione è in grado di mettere in evidenza i punti di forza e quelli di debolezza del servizio offerto.