SERVIZIO

Risultato di attività svolta/e all’interfaccia fornitore/cliente e/o di attività interne del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente.

Gli elementi del servizio riguardano tutto ciò che condiziona l’erogazione (personale di front-line e di back-office, altri cittadini, accompagnatori, modulistica, ambiente fisico, supporti informatici); essi devono essere pensati in modo tale da soddisfare i bisogni del cittadino

SISTEMA

Insieme di elementi strutturalmente interconnessi allo scopo di ottenere, mediante la rete delle reciproche interazioni funzionali, la realizzazione di un fine. Si intende anche l’insieme degli elementi che caratterizzano l’erogazione del servizio, riconducibili a tre sottosistemi principali: il pacchetto dei servizi, il processo di coinvolgimento del cittadino nella fruizione del servizio, gli elementi del servizio.

SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO

Il pacchetto dei servizi definisce l’oggetto della transazione verso il cittadino e determina il valore del servizio.
Il processo di coinvolgimento si scompone nelle fasi del:

a) pre-servizio, permette che il cittadino venga ben disposto ad un rapporto positivo (comunicazione, semplificazione,riduzione delle incombenze, facilità di accesso);

b) momento di interazione in cui occorre mettere il cittadino a proprio agio, liberandolo da ansia, stress, preoccupazione;

c) post-servizio finalizzato a mantenere un rapporto di fiducia, gestire eventuali situazioni di disservizio, cogliere nuove esigenze.

SISTEMA QUALITA'

E’ l’insieme composto dalla struttura organizzativa, le procedure, i processi e le risorse necessarie ad attuare la gestione della qualità. Si tratta in sostanza di uno strumento di carattere organizzativo-gestionale per rispettare criteri e requisiti della qualità previsti dalla norma di riferimento e che prescrive di fare bene, in modo visibile e dimostrabile.

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Costituisce l’obiettivo prioritario, si tratta di una strategia di organizzazione aziendale che si concretizza in un insieme di scelte finalizzate alla produzione di quella Qualità che incontra pienamente le esigenze del cliente/utente.
Non si tratta quindi solo di ‘qualità di prodotto’, ma di un modo di lavorare dell’azienda che porta le persone/clienti a consolidare la loro prima scelta nel tempo.

SPAM / GDPR

Comunicazioni per l’invio di materiale pubblicitario o di vendita diretta o per compimento di ricerche di mercato o di comunicazioni commerciali effettuate in violazione delle norme del Codice.

SPORTELLO UNICO / GDPR

Se un’impresa ha sede in più di uno Stato membro, avrà una “autorità capofila”, determinata dal luogo del suo “stabilimento principale” nell’UE. Un’ autorità di controllo che non sia l’ autorità capofila può anche avere un ruolo regolatore, ad esempio quando il trattamento influisce sugli interessati nel paese in cui tale autorità di controllo è l’ autorità nazionale.

STANDARD

Valore di riferimento da utilizzare quale termine di paragone rispetto al quale confrontare i risultati ottenuti (ex – post) o basare la definizione degli obiettivi (ex – ante).

Di solito in medicina è indispensabile fare riferimento a norme prescrittive (leggi, regolamenti, etc.) od orientative (letteratura scientifica, consensus conferences, etc.).
Lo ‘standard’ può anche essere inteso come un livello di qualità atteso del servizio, di cui l’azienda si impegna a garantire il rispetto.

Di solito, sui propri standard di servizio/attività, l’organizzazione costruisce la Carta dei Servizi

STRUTTURA ORGANIZZATIVA

Assetto di base dato alla divisione e al coordinamento del lavoro. Definire la struttura organizzativa di un’azienda significa stabilire tra quali organi è suddiviso il lavoro, quali sono le funzioni di tali organi, e quali sono le relazioni che li legano a vicenda. La struttura organizzativa viene di solito rappresentata attraverso l’Organigramma.